Sześć wiernych sług w sprzedaży


Kompetencje, Rozwój / poniedziałek, Kwiecień 9th, 2018

Niezwykle pomocny w rozwiązywaniu problemów i podejmowaniu wyzwań (decyzji) – przed jakimi stajemy jest tzw. schemat sześciowyrazowy (“sześciu wiernych sług” znany także jako technika 5W1H). Nazwa ta pochodzi z wiersza Rudyarda Kiplinga, w którym pisuje on życiową przydatność sześciu wyrazów: “Co”, “Dlaczego”, “Kiedy”, “Jak”, “Gdzie” i “Kto”.

Utrzymuję sześć wiernych sług.
Nauczyli mnie oni wszystkiego, co umieli.
Ich imiona to: Co? Dlaczego? Kiedy?
Gdzie? Jak? Kto?

I keep six honest serving-men;
(They taught me all I knew)
Their names are What and Where and When
And How and Where and Who.

Jak widać, Kipling wymienia sześć pytań pomagających zebrać podstawowe informacje – w języku angielskim pięć z nich rozpoczyna się od litery „W”, a jedno od litery „H” i stąd własnie często stosowany skrót dla nazwy tej metody: „5W1H”

Tych sześć wyrazów ma zasadnicze znaczenie dla zgłębienia wyzwania przed jakim stajemy, metoda ta – upewnia nas, że zapytano o wszystko, co istotne w odniesieniu do określonej sytuacji, sprawy, problemu. Pytania odnoszą się do następujących spraw:

  • Co jest problemem, a co nim nie jest?
  • Kiedy się to zdarza, a kiedy nie?
  • Dlaczego to się zdarza, a dlaczego nie?
  • Gdzie to się zdarza, a gdzie nie?
  • Kto się przyczynia do wystąpienie problemu, a kto się przyczynia do jego zlikwidowania?
  • Jak poznaje się, że problem występuje, a jak, że nie występuje?

Ciekawie o tej metodzie pisze na swoim blogu Koryna Lewandowska

Możemy tę metodę stosować także, kiedy potrzebujemy dodatkowych bodźców podczas pracy na rozwiązaniem problemu. Jest szczególnie użyteczna, kiedy chcemy precyzyjnie zdefiniować problem lub wybrać jeden z zaproponowanych sposobów działania. Pomaga również odblokować sesję kreatywną, jeżeli jej uczestnikom skończyły się pomysły.

I tak, kiedy pytamy „Co?” poszukujemy rzeczy i zjawisk, które były są lub będą – ustalamy podstawowe fakty. Możemy również pytać w ten sposób o czynności, które powinniśmy wykonać (przykładowe „Co robić?” praktycznie samo się nasuwa).

Z kolei pytanie „Dlaczego?” stawiamy, aby ustalić relację przyczyna – skutek i zmusić do uruchomienia myślenia logicznego. Przewrotne „Dlaczego nie?” uruchamia za to myślenie twórcze lub przynajmniej mniej stereotypowe.

„Kiedy?” odnosi się do punktu lub odcinka w czasie – możemy ustalić moment wydarzenia lub okres czasu, w którym odbywa się interesujący nas proces.

„Jak?” to pytanie o istotę procesu, czyli aktywności umożliwiające jego przeprowadzenie i detale, o których musimy pamiętać.

„Gdzie?” pomoże nam ustalić lokację w przestrzeni wydarzeń, ludzi, zjawisk i przedmiotów. Pytanie „Kto?” stawiamy, by ustalić relacje między ludźmi i działaniami lub rzeczami. Pozwala zidentyfikować konkretne osoby lub zawody i role społeczne kluczowe dla rozwiązania naszego problemu.

Najprostszym sposobem wykorzystania metody Kiplinga jest zadawanie wymienionych wcześniej pytań bez zastanowienia lub przeciwnie, mając na uwadze konkretny cel. Przykładowo, jeżeli naszym problemem jest kupno samochodu, możemy pytać dlaczego chcemy go mieć, kiedy chcemy go mieć, kto nam może go sprzedać, itd.

Ten wariant wykorzystujemy praktycznie zawsze podczas procesu podejmowania decyzji, jednak zazwyczaj nie stawiamy tych pytań świadomie. Zwrócenie uwagi już na sam proces ich zadawania może ujawnić dodatkowe aspekty sytuacji problemowej. Możemy również rozszerzyć pytania i np. zastanawiać się: Dlaczego nie? Kto może? Gdzie jeszcze? Jak często? itd.

Dowolność w budowaniu pytań jest oczywiście bardzo duża. Jeżeli jednak sądzimy, że więcej skorzystamy stosując bardziej uporządkowany proces, możemy zadawać pytania sekwencjami, np.: Co sprzedawać? Dlaczego sprzedawać? Kiedy sprzedawać? Jak sprzedawać? Gdzie sprzedawać Kto sprzedaje?.

W następnej sekwencji czasownik “sprzedawać” wymienimy na inny, np. „reklamować”, a zadawanie pytań będziemy kontynuować aż do uzyskania satysfakcjonującego zbioru odpowiedzi. Możemy też spróbować ująć istotę problemu podczas jednej próby. Jeżeli naszym kłopotem jest nadmierne obciążenie samochodu podczas podróży, zapytamy: Co powoduje problem? Gdzie to się dzieje? Kiedy się dzieje? Jak mogę temu zaradzić? Kto może pomóc? Przykładowe odpowiedzi to: Zbyt dużo osób i bagaży; Na parkingu przed hotelem; Jutro rano; Wysłać część bagaży. Oczywiście, bardziej skomplikowane problemy będą wymagać bardziej skomplikowanych pytań.

Ciekawym pomysłem jest połączenie tej kreatywnej techniki z metodą mapy myśli.

Na środku dużej kartki należy wpisać słowo lub frazę symbolizujące nasz problem, a wokół niego na planie koła umieścić sześć pytań z metody Kiplinga. Przy pytaniu „Kto?” powinniśmy wypisać wszystkie osoby zaangażowane w problem, po czym ustalić relacje między nimi – dorysować między nimi linie z odpowiednim opisem na każdej z nich.

Kolejny krok polega na ustaleniu listy wydarzeń i aktywności związanych z sytuacją. I znów należy ustalić relacje między nimi (np. kolejność) oraz zidentyfikować postacie ważne dla danego zdarzenia i oznaczyć graficznie tę zależność. Pod pytaniem „Gdzie?” tworzymy listę miejsc i łączymy z aktywnościami/wydarzeniami i osobami. Podobnie należy się rozprawić z „Kiedy?” i „Dlaczego?”, które ułatwi nam ustalenie ciągów przyczyna-skutek. Na koniec zajmujemy się jeszcze pytaniem „Jak?”, by dookreślić szczegóły i sposoby rozwiązania problemu. Oczywiście łączymy je z pozostałymi elementami, które do tej pory znalazły się na kartce. Na koniec dobrze jest podjąć próbę uporządkowania szczegółów w główne wiązki działań i przeanalizować wszystko raz jeszcze.

Metodę Kiplinga lubią stosować managerowie tzw. lean manufacturing („odchudzona” produkcja). Ten sposób zarządzania i produkcji stanowi swoiste odwzorowanie procedur zastosowanymi w japońskiej firmie Toyota, szerzej znanych jako TPS (od ang. Toyota Production System), które miały na celu jak najlepsze i najbardziej oszczędne wykorzystanie zasobów przy zachowaniu wysokiej jakości produktu.

Istnieje nawet historia opowiadana przez pracowników Toyoty, która mówi o rekacji Taiichi Ohno, jednego z twórców TPS, na pomysł wykorzystania metody Kiplinga. Ponoć stwierdził: „Nie potrzebujecie tych wszystkich pytań. Wystarczy, że będziecie pytać „Dlaczego?” aż do momentu znalezienia przyczyny”.

Managerowie lean manufacturing korzystają jednak z metody Kiplinga, by zidentyfikować problem. „Metodę Ohno” stosują później, w celu odnalezienia powodów zaistnienia problemu. Technika sześciowyrazowo przychodzi z pomocą ponownie, kiedy trzeba przedstawić rozwiązanie problemu. Wypowiedź układana jest tak, by podać odpowiedzi na następujące pytania:

  • Co stanowi proponowane rozwiązanie?
  • Dlaczego je wybraliśmy?
  • Kiedy chcemy wprowadzić zmiany?
  • Gdzie zajdą te zmiany (w organizacji)?
  • Kto wykona pracę?
  • Jak zakomunikujemy zmiany?

Jak widać, technika kreatywna “na Kiplinga” stosowana jest w wielu zróżnicowanych sytuacjach i środowiskach pracy, które wymagają twórczego podejścia do rozwiązywania problemów. I choć na pierwszy rzut oka mogłaby się niektórym wydać trywialna, to umiejętność właściwego stawiania pytań jest jedną z bardziej przydatnych. Poza tym, jak mówi stare i mądre powiedzenie: „Kto pyta, nie błądzi”.”

.

#psychologiasprzedazy

Dodaj komentarz