Oto historia polskich call center. Od rozkwitu do potencjalnego upadku.


Sprzedaż / poniedziałek, Kwiecień 16th, 2018

Tomasz Molga, z portalu NaTemat przedstawił ciekawy materiał o powstaniu i schyłku polskiej branży call center.  Oto ta historia:

– Denerwują 100 osób, żeby sprzedać coś trzem klientom. To nie tak miało być – Kinga Nowakowska, bizneswoman, która otworzyła pierwsze call center w Polsce zdradza kulisy biznesu.

Historia zatoczyła pełne koło. Kiedy z bizneswoman Kingą Nowakowską rozmawiam o historii branży call center w Polsce spotkanie kilkukrotnie przerywa sekretarka mówiąc, że dzwoni „pan Ratajczak w sprawie prywatnej”. Okazało się, że to konsultant N+ oferujący ponownie przedłużenie umowy na usługi telewizji cyfrowej. Tak się składa że Nowakowska założyła pierwsze w Polsce telefoniczne centrum obsługi klientów. Teraz jest wściekła na przedstawiciela platformy telewizyjnej. Miał dzwonić o 19. a bombarduje ją telefonami od 9.

– Jeśli już każdy Polak ma telefon komórkowy non stop pod ręką to firmy wymyśliły sobie, że każdy z nas będzie do dyspozycji w sprawie kolejnych ofert handlowych. Kiedy 18 lat temu startowałam w tym biznesie nie wzbudzaliśmy takiej agresji i niechęci – opowiada Nowakowska. Dziś jest już dyrektor operacyjnym w spółce Capital Park. Osiem lat temu wraz ze wspólnikami sprzedała największa polska firmę telemarketingu, dziś inwestuje w warszawskie biurowce.

Przy dobrze zaadresowanej promocji jeden pracownik call center przynosił firmie 90 zł zysku na godzinę.

Biznes z Ameryki

Skąd Nowakowska wzięła się w biznesie? Kończyła prawo na Sorbonie i żeby zarobić na utrzymanie imała się wszelkich zajęć. – Opiekowałam się dziećmi, sprzątałam domy, udzielałam lekcji tenisa, wyprowadzałam psy na spacer, a nawet smażyłam naleśniki w paryskiej knajpie – opowiada. Zresztą do tego ostatniego zajęcia miała taki sentyment, że otworzyła i do dziś jest właścicielką baru z francuskimi naleśnikami Bastylia w Warszawie.

Kuzyn, Jan Motz przyjechał do niej z USA zwiedzać Paryż. Rozmowa zeszła na tematy biznesowe. Motz poznał w USA branżę usługowych centrów telefonicznych. Istniało tam wówczas 60 tys. firm, w Polsce ani jednej. Dlatego biznesmen namawiał Nowakowską, żeby pomogła mu w otwarciu pierwszej takiej firmy w Polsce. “Tylko na trzy miesiące” – zachęcał. Tak powstało Call Center Poland w Krakowie.

Nowakowska sama mówi, że na początku największym majątkiem CCP były dwa światłowody, 60 linii telefonicznych. W czasach gdy operatorzy błagają o przedłużanie umów abonamentowych trudno to sobie to wyobrazić, ale w latach 90. aby dostać tyle linii trzeba było napisać podanie, wyprosić usługę u właściwego dyrektora TP SA.

– Do pracy szukaliśmy młodych ludzi. Chodziło o to żeby szybko pisali na komputerze i mieli dobry kontakt w rozmowach przez telefon, nie bali się kontaktu z ludźmi – wspomina. Podaje kolejne szokujące fakty, że 300 osób do pracy na słuchawce zatrudniła od razu na etat i wcale nie za minimalną stawkę. Nowakowska: – Tak uważam, do dziś. Jak się komuś płaci 9 zł brutto za godzinę to nie widzę szans aby taki pracownik miał ochotę ciężko pracować z uśmiechem na ustach. Nie uśmiechnie się się, bo nie będzie miał na dentystę – mówi.

Przygoda ze słuchawką

Pierwsza rozmowa polskiego Call Center Poland nastąpiła w 1997 roku. Brat udziałowca Jana Motza pracował w agencji reklamowej stamtąd przyprowadził pierwszego klienta – producenta papierosów Marlboro. Akurat ruszył ogólnopolski konkurs Marlboro Adventure Team, w którym należało zbierać kody kreskowe z paczek papierosów, zarejestrować się, co dawało szansę na wygranie udziały w ekstremalnej wyprawie przygodowej po USA.

– Chyba cała Polska zbierała te kody paskowe. Dzwoniący do nas ludzie zablokowali kilka lokalnych central telefonicznych Tepsy. Jednak udowodniliśmy, że taki biznes ma sens – wspomina dalej Nowakowska.

Wkrótce rynek dosłownie eksplodował, bo każda szanująca się firma chciała mieć swoje call center do obsługi klientów. Facebook nie istniał, a internet był jeszcze w powijakach. Klienci zgłaszali problemy wykręcając numer 0-801… a pletli co im do głowy przyszło: „Wypiłem rozgazowaną colę! Co mi grozi?”, „Cola nie była dość słodka” – reklamował inny klient. „Jogurt miał nie uczulać, a dziecko dostało wysypki, co robić?”.

W polskim Samsungu z satysfakcją wyliczyli, że połowa problemów technicznych da się rozwiązać przez telefon. Inna sprawa, że jedna trzecia „awarii” polegała na nie wpięciu wtyczki do gniazdka. Innych statystyk lepiej nie cytować, bo druzgoczą zbiorową inteligencję naszego narodu.

Z czasem podobnie jak w USA call center ewoluowały. Zarządzający biznesem doszli do wniosku, że ludzie na słuchawce mogą być nie tylko powiernikami trosk klientów, ale również sprzedawać im usługi. Nie obyło się bez falstartu. – Janek zachwycony amerykańskimi pomysłami zrobił prezentację dla PKO BP o obsłudze telefonicznej w banku. Prezes wstał w połowie mówiąc. „Przelewy bankowe przez telefon!? Po moim trupie!” i wyszedł. Z tego co wiem, żyje. A jednak ludzie nie tylko zlecali przelewy przez telefon, ale dziś robią to już przez internet mobilny – śmieje się Nowakowska.

– Nadal zatrudnialiśmy na etat, bo inaczej nie opłacało kształcić pracowników. Najdłuższy skrypt, chyba do produktów finansowych, liczył 1400 stron. Co pokazuje jaką wiedzę należało ogarnąć – mówi.

Jak popsuto rynek

Czy telefoniczna sprzedaż była skuteczna? Wszystko zależało od dostarczonej bazy klientów, do której później dzwoniono. Załóżmy, że bank wyselekcjonował grupę klientów, którzy ostatnio wyjeżdżali za granicę i płacili kartą. Jeśli bank zaoferuje im nową kartę z korzystnym rozliczeniem transakcji zagranicznych wielu powinno chętniej podjąć rozmowę.

Nowakowska opowiada, że przy najlepiej opracowanych akcjach każdy z telemarketerów CCP przynosił firmie 90 złotych zysku na godzinę. W najlepszym roku grupa firm (trzy call center, centrum informatyczne oraz firma rekrutacyjna) miały ponad 80 mln zł rocznych obrotów i około 12 mln zł zysku.

– Sukces brał się też stąd, że potrafiliśmy dzielić się zyskami z pracownikami. Nie zarabiali tylko minimalnej pensji, ale też premie za wyniki. Widziałam jak ludzie z obsługi brali bonusy trzykrotnie większe od podstawowej pensji – opowiada bizneswoman.

Jesienią 2007 roku Nowakowska, Motz i wspólnicy sprzedali biznes notowanej na giełdzie firmie Internet Group. Uzyskali ponad 140 mln zł i przeszli do branży nieruchomości, budowy budynków biurowych. Postawili biurowiec wieżę naprzeciwko Galerii Mokotów, kilka wież Euro Centrum przy Al. Jerozolimskich, odrestaurowują zabudowania fabryki Norblina, gdzie oprócz biur powstaną też hale targowe i kawiarnie. Dorobili się projektów wartych miliardy złotych.

Internet Group nie miała tyle szczęścia. Spółka zaciągnęła olbrzymie kredyty na uruchomienie kilku startupów. Kiedy w 2008 roku wybuchł kryzys finansowy długi pociągnęły ją na dno. Dawne call center Nowakowskiej przejął bank. Podobno idzie mu słabo. Biznesmenka z sentymentem wspomina pracowników. Jeden z szeregowych telemarketerów został prezesem firmy. Dodaje, że pięciokrotnie składała ofertę wykupu firmy.

Nowakowska patrzy za okno na galerie Mokotów i biurowce, w których mieszczą się dziś inne call center. Mówi, że branża upada. Opowiada, jak dobrze prosperujący biznes zaczęła dręczyć klątwa najniższej ceny. Klienci chcieli płacić jak najniższe stawki za usługi. Najlepiej, żeby marketer prowadził 50 minut rozmów na godzinę. Do tego przekazywali słabe jakościowo bazy danych.

Na przykład jedna z telewizji kablowych rozesłała listę klientów z kończącymi się umowami, aż do trzech call center (nie wierzyli w skuteczność własnych pracowników) . W efekcie telemarketerzy z różnych firm dzwonili do jednego Kowalskiego w odstępach co pół godziny. Wyobrażacie sobie jego rozwścieczenie?

Nawet mówiący po polsku Rumuni chcieli wejść na nasz rynek przebijając wszystkich dumpingową stawką 2 euro za godzinę pracy na słuchawce. Zaczęło się zatrudnianie przypadkowych osób na śmieciowe umowy. Zmorą branży było też nagminne stosowanie systemów, które automatycznie wybierały numery przypadkowych klientów. To tak jakby chodzić po Marszałkowskiej i pytać przechodniów czy ktoś chce kredyt na odkurzacz. – Po obdzwonieniu 100 klientów znajdzie się trzech przypadkowo zainteresowanych, ale ilu ludzi odłoży słuchawkę klnąc na cały dom? – mówi Kinga Nowakowska.

To przez to ponad połowa Polaków nie cierpi telefonicznych akwizytorów. Są nachalni – twierdzi 26 proc. ankietowanych, uciążliwi 16 proc; nie ufam informacjom przekazywanym w ten sposób – mówi 15 proc. ankietowanych w badaniach TNS Polska.

Trudno się dziwić, że po latach skarg na telefonicznych sprzedawców uchwalono prawo, które zabrania telefonowania w ciemno do Kowalskich i Nowaków. Teraz do przedstawienia oferty handlowej potrzebna jest zgoda zainteresowanego. Nadciagnął kataklizm w branży zatrudniającej około 100 tys. osób.

Dodaj komentarz