Lingwistyka sprzedaży: poznaj tajną broń najlepszych handlowców!


Kompetencje, Sprzedaż / środa, Grudzień 13th, 2017

Każda decyzja o zakupie jest efektem niezwykle złożonego i trudnego procesu. Najlepsi sprzedawcy wiedzą, jakie schematy językowe, słowne i wizualne, stosować aby przewidywać zachowania klienta podczas skomplikowanego procesu negocjacji sprzedażowych. Jakie są to zasady i jak poradzić sobie z barierami podczas rozmów telefonicznych ze Stevem W. Martinem rozmawia Paweł Motyl, dyrektor generalny ICAN Institute.

Rewolucja informacyjna doprowadziła do tego, że klienci mogą porównywać wiele podobnych do siebie produktów, a dobry sprzedawca musi działać szybko i skutecznie. Współczesny handlowiec musi się również liczyć z tym, że decyzje kupujących są w dużej mierze oparte na uprzedzeniach. Nową dziedziną nauki, która może okazać się rozwiązaniem dla współczesnych liderów sprzedaży jest lingwistyka sprzedaży, która może znacząco poprawić efektywność sprzedaży i zyskowność firmy.

Paweł Motyl: Badał pan trudności, z którymi mogą się zetknąć osoby na co dzień zajmujące się sprzedażą. Czego dowodzą wyniki przeprowadzonych badań?

Steve W. Martin: Główny obszar moich dociekań dotyczył natury złożonych sprzedaży, a co się z tym wiąże – ludzi, polityki i procesu wzajemnego oddziaływania na siebie w organizacjach. W związku z tym miałem okazję współpracować z wiodącymi organizacjami na świecie. Po wielu rozmowach zadałem sobie jedno zasadnicze pytanie – jak to możliwe, że dobrym sprzedawcom często nie udaje się zamknąć skomplikowanej transakcji, mimo że firma zainwestowała w ten projekt ogromną ilość czasu, energii i wysiłki.

Badanie dowodzi kilku rzeczy. Jedną z nich jest fakt, że w złożonych organizacjach proces podejmowania decyzji nie jest tak racjonalny, jak może się wielu osobom wydawać. Inaczej mówiąc – personalne preferencje ludzi i polityka prowadzona przez firmy, a także ich uprzedzenia wpływają na decyzję w praktycznie wszystkich okolicznościach. Miałem możliwość przeprowadzenia wywiadów z tysiącami top-menedżerów, w wyniku czego dowiedziałem się, że ich ostateczne decyzje zakupowe podczas wybierania pomiędzy dwoma projektami, które są obiektywnie bardzo podobne (jeśli nie takie same) są oparte głównie na uprzedzeniach i luźnych pomysłach. Okazało się, że w gruncie rzeczy kupujący rzadko poddają produkty i usługi racjonalnej ocenie na podstawie zebranych informacji. Aby poradzić sobie z tym i umieć kontrolować proces sprzedażowy, niezbędne jest zatem zrozumienie dynamiki organizacji i dynami podejmowania decyzji w grupie.

Uprzedzenia to tylko jeden z problemów. Wspominał pan również o tzw. problemie braku decyzji (no decision) . Co to oznacza?

Steve W. Martin: Gospodarka i otoczenie biznesowe zmieniają się każdego dnia. Tak samo organizacje, które muszą szybko dostosowywać swoje rozwiązania i usługi do zmieniających się warunków. Firmy starają się być uważne i staranne, jak nigdy dotąd. Dlatego też często są skonstruowane w sposób, który uniemożliwia podejmowanie decyzji. Te firmy są po prostu zaprojektowane do braku działania. Panuje w nich myślenie, że lepiej jest powstrzymać się od decyzji, niż narazić się na stres z nią związany. Dynamika wewnątrz organizacji sprawia, że wymagane jest coraz więcej kontroli podejmowanych decyzji, co również wpływa na ich ilość i jakość.

W takich warunkach handlowiec musi po pierwsze nauczyć się przewidywania wielu sytuacji, na przykład tego, że zapewne będzie miał do czynienia ze stresem wewnątrz organizacji I że ten stres może się objawiać w różnych formach. Czy to będzie stres, którego doświadcza osoba podejmująca decyzję, jeżeli chodzi o wybór odpowiedniego produktu, czy też będzie to stres organizacji, która patrzy osobie decyzyjnej na ręce.

Po drugie, w dzisiejszych czasach firmy i osoby zajmujące się sprzedażą obiecują wszystkim właściwie to samo. Hasła takie, jak „możemy zaoszczędzić twoje pieniądze; dzięki nam osiągniesz większe zyski” to już norma. To także powoduje stres u kupującego, który zastanawia się, komu tak naprawdę zawierzyć i czy podejmuje właściwą decyzję. Ważne również jest to, jak osoby decyzyjne i ich poczynania są postrzegane w organizacji. I oczywiście stres związany z tym, że firma chciałaby, aby osoba podejmująca decyzję nigdy się nie myliła.

Badania dowodzą, że wszystko te powoduje, że współczesny handlowiec potrzebuje różnych lingwistycznych i psychologicznych strategii do poradzenia sobie z przeprowadzeniem skomplikowanej transakcji.

Video wywiad zobaczysz TUTAJ

.

 

hbr-logo

Dodaj komentarz