Lepsza oferta dla nowych czy starych klientów? Jak rozstrzygnąć ten dylemat?


Sprzedaż / sobota, Marzec 14th, 2015

Firmy różnie odnoszą się do tego zagadnienia. Uzależnione jest to z pewnością od profilu działalności przedsiębiorstwa. Sieci telekomunikacyjne przykładowo stawiają na atrakcyjne warunki dla nowych klientów. Całkiem inną strategię natomiast przyjmują linie lotnicze. Od czego jest to zależne i która opcja jest najbardziej efektywna.

Pierwszy krok aby odpowiedzieć sobie na to pytanie to znalezienie odpowiedzi na inne: jak elastyczni w sferze zakupów są nasi klienci, innymi słowy jaką mają skłonność (i możliwość) do kupowania w różnych miejscach. Odpowiedzi będą rozbieżne nie tylko w zależności od preferencji klienta ale również od branży, czy jest to sprzedaż towarów czy usługi, lokalizacji etc. Inaczej będzie się to przedstawiać w kontekście zakupu towarów spożywczych, gdzie klient ma większy wybór, większe możliwości, czasem może się kierować przyzwyczajeniami czy wygodą, zupełnie inaczej wygląda to w przypadku usług jak np. telekomunikacja, telewizja kablowa. W takich wypadkach konsument jest związany umową przez określony czas i nie ma zbyt wielu sposobności zmiany operatora (wiąże się to min. z wysokimi karami itd.)

Którzy kLIENCI przyczyniają się najbardziej do Twoich zysków

W 1897 roku, włoski uczony Vilfredo Pareto, na podstawie obserwacji jakie prowadził stworzył zasadę, zwaną 80/20. Według której 80 proc. dóbr w społeczeństwie znajduje się we władaniu tylko 20 proc. ludności. Ta zasada odnosi się również do sprzedaży. Czyli: 80 proc. Twoich zysków generuje jedynie 20 proc. klientów. Jest to trochę na przekór myśleniu, że wszystkie nakłady dadzą nam takie same efekty czy, że wszyscy klienci są tak samo cenni.

635616976943899032

Istotne jest aby określić, jacy klienci są dla nas najcenniejsi. Kim są, czym się różnią od pozostałych, co do nich trafia, jak ich utrzymać. Jeśli Twój biznes jest przykładem takiej zależności jak powyżej, to w tym momencie warto zadbać o właśnie takich, stałych klientów (dotyczy to głównie segmentów o wysokiej elastyczności klientów). Natomiast gdy mamy do czynienia z niską elastycznością i do tego proporcje są niższe wtedy skupiamy się na pozyskiwaniu nowych klientów.

Przykładowo sklepy detaliczne powinny doceniać stałych klientów, nagradzać ich za lojalność itd. Ogólnie dotyczy to branż gdzie klient ma bardzo duże możliwości wyboru.

Kiedy już będziesz wiedzieć, jacy klienci i w jakim stopniu generują Twoje zyski, warto zastanowić się czy jest sens inwestować i tracić czas na pozostałych klientów. Być może nakłady ponoszone na relacje z nimi są nieadekwatne do otrzymywanych zysków. Jeśli już znajdziesz swoje 20 proc. zastanów się, jak sprawić aby inni klienci powiększyli tę grupę.

Business

Maciej Kraus |  Fernpartners Warszawa

Dodaj komentarz