Jak mówić i jak słuchać, czyli kompendium o dobrej komunikacji

Skąd masz pewność, że druga osoba rozumie przez twoje słowa dokładnie to, co chciałeś jej przekazać? Skąd wiesz, że słowa, których używasz, dobrze oddają to, co chcesz powiedzieć? Sądzisz, że to, co chcesz powiedzieć, jest tym, co naprawdę czujesz? Jeżeli na któreś z powyższych pytań odpowiedziałeś: nie wiem, znalazłeś się w pokaźnym gronie, powyższe dylematy trapią bowiem ludzi co najmniej od czasu sofistów w starożytnej Grecji.

Współczesna psychologia powiada, że jedyną metodą, która umożliwia spotkanie świata jednej osoby ze światem drugiej, jest tak zwana efektywna komunikacja. Zaleca się ją nie tylko do stosowania w codziennych relacjach z najbliższymi, ale też jako sposób prowadzenia kontaktów zawodowych, towarzyskich czy dyskursu publicznego.

Choć z pozoru wydaje się, że nie ma nic prostszego niż rozmawianie, to przecież często doświadczamy sytuacji, gdy nasz rozmówca lub my sami wyczuwamy w trakcie dialogu zagrożenie lub przewidujemy, że ono się wkrótce pojawi. Wydaje nam się, że nie jesteśmy właściwie rozumiani. Przeczuwamy, że w słowach naszego partnera ukryta jest jakaś aluzja, jakiś podtekst. Słowem: rozmawiamy, ale nie komunikujemy się zbyt dobrze.

Klimat rozmowy zaczyna być coraz bardziej defensywny, bo energia rozmówców skupia się na obronie własnej samooceny zamiast na prawidłowym postrzeganiu motywów, wartości i emocji drugiej strony. Ludzie przestają słuchać, a zamiast tego wyobrażają sobie, co druga strona ma na myśli albo jaka jest. Odrywają się od rzeczywistości. Dlaczego tak się dzieje? Bo na drodze stają bariery komunikacyjne: ocenianie drugiej osoby, próby kontrolowania jej, brak otwartości i empatii. To one powodują nastawienie obronne i w zasadzie uniemożliwiają kontakt. Efektywna komunikacja wynika z szacunku do drugiej osoby i jej autonomii; w swej istocie nie polega wcale na opanowaniu jakichś szczególnie wyrafinowanych umiejętności, lecz na wyrzeczeniu się oceniania rozmówcy.

Takie podejście do komunikowania się ludzi jest rzeczą stosunkowo nową. Jeszcze 30 lat temu nikt nie uczył, jak rozmawiać, żeby wyjaśniać nieporozumienia. I przede wszystkim nie było tak oczywiste, że rozmowa pomaga, że dzięki niej można rozwiązać problem. Kiedyś wydawało się, że demonstracja siły, krzyk, rozkaz są dobrą metodą dogadywania się z innymi, w tym – wychowywania dzieci (tu jeszcze dochodził jako element rozmowy klaps). Dziś to wszystko się zmienia.

Przyjęło się myślenie, że komunikacja między ludźmi to przede wszystkim komunikacja werbalna, czyli słowa. Jednak wielu psychologów, m.in. James S. Philpott, uważa, że co najmniej 60 proc. informacji czerpiemy z komunikacji niewerbalnej, czyli m.in. gestów, tonu głosu, kontaktu wzrokowego i dotyku; pozostałe 40 proc. – rzeczywiście ze słów. Owa komunikacja niewerbalna ma szczególne znaczenie przy odczytywaniu informacji na temat emocji drugiej osoby. Tak więc często większe znaczenie od tego, co mówisz, ma to, jak mówisz i jak się przy tym zachowujesz.

Coraz więcej psychoterapeutów i filozofów postrzega komunikację nie tylko jako przekazywanie sobie informacji, ale dialog, synergię, proces. Oznacza to, że rozmowa nie jest wyrzucaniem w próżnię wypowiedzi w rodzaju: „Jak u ciebie, wszystko dobrze?”, ale sytuacją, gdy reakcja jednej strony powoduje empatyczną reakcję drugiej strony. Komunikacją nie będzie więc rozmowa równoległa, kiedy dwie osoby mówią do siebie o ważnych sprawach, ale nie słuchają się nawzajem. Chodzi o stworzenie – przy wykorzystaniu rozmowy – takich relacji interpersonalnych, w których obie strony są równie ważne. Są partnerami i poświęcają dużo uwagi temu, co chcą sobie nawzajem przekazać. Są wrażliwe na los drugiej osoby, jej życie, jej historię.

Czy potrafisz dochować tajemnicy

Mitem jest, że słuchanie innych – niezbędny element komunikacji – to rzecz łatwa i niewymagająca wysiłku. Umiejętność słuchania jest bardzo rzadka, a jej rozwinięcie stanowi gwarancję sukcesu w wielu zawodach: od psychoterapeuty czy lekarza po krawcową i fryzjera. Żeby poznać potrzeby ludzi, pokazać, że są dla nas ważni, trzeba im pozwolić nieskrępowanie mówić.

Jak więc tworzyć warunki, aby druga osoba chciała nam swobodnie opowiedzieć o sobie i swoich potrzebach? Przede wszystkim trzeba być człowiekiem dyskretnym, takim, który potrafi dochować tajemnicy.

Czy umiesz opowiedzieć o sobie

John Stewart w książce „Mosty zamiast murów” (2008, PWN) przekonuje, że umiejętność słuchania to połowa sukcesu w komunikacji interpersonalnej, drugą – zapewnia – jest ujawnianie siebie. Ma ono duże znaczenie przy budowaniu zaufania i własnej wiarygodności; polega na dzieleniu się z innymi ważnymi dla siebie przeżyciami. Z reguły zrobienie osobistego wyznania skłania partnera w rozmowie do większej otwartości. W efekcie relacja staje się coraz bardziej intymna i nabiera większego znaczenia. Relacje intymne autentyczne dają ludziom więcej radości – czują się szczęśliwsi, czują, że mogą być sobą, bo są akceptowani takimi, jakimi są. Czują się bezpiecznie. Nie bez powodu najkrótsza definicja przyjaciela głosi, że to osoba, która wie o tobie wszystko i dalej chce być twoim przyjacielem.

Czy nie oceniasz i nie krytykujesz

Do autentycznego i bliskiego kontaktu potrzebne są otwartość i zaangażowanie w sprawy drugiej osoby. Owo zaangażowanie nie może jednak polegać na krytykowaniu (Coś ty ze sobą zrobiła!), stawianiu diagnozy (Jesteś szalona, mówię ci) ani chwaleniu połączonym z oceną (Dobrze zrobiłaś, ale mogłabyś się jeszcze bardziej postarać następnym razem). Ktoś, kto bez przerwy ocenia i krytykuje, nie jest przyjacielem, ale sędzią.

Osądzanie i szufladkowanie powodują, że rozmówca musi koncentrować się na obronie poczucia własnej wartości i nieustannie czuje się winny. Często też nie znajdzie w sobie wystarczającej motywacji, żeby zmienić sytuację, za którą jest krytykowany.

Zamiast oceniać – co zwykle przychodzi ludziom łatwo i bezrefleksyjnie – trzeba skoncentrować się na opisie sytuacji, którą nam rozmówca przedstawia, i na problemie. Wystrzegać się kontrolowania i wywyższania (Ja w twoim wieku…). Należy postawić na empatię i spontaniczność. Tylko wtedy kontakt będzie dawał efekt synergii – poczucie, że razem możecie więcej niż w pojedynkę, że możecie się na siebie otworzyć i nawzajem czegoś się nauczyć.

Czy naprawdę przejmujesz się rozmówcą

Kolejnym zespołem barier związanych z efektywną komunikacją jest unikanie udziału w troskach drugiego człowieka. W bardzo wielu sytuacjach społecznych ludzie nie wiedzą, jak się zachować. Gdy ktoś zwierza im się ze swoich problemów, zaczynają racjonalnie argumentować i radzą zrobić listę za i przeciw, która zapewne działa, ale raczej przy wyborze kanapy do mieszkania niż, na przykład, zmianie pracy.

Często też w traumatycznej sytuacji za wszelką cenę chcemy uspokoić rozmówcę albo odwrócić jego uwagę od problemu. Od przyjaciela oczekujemy natomiast czegoś zgoła przeciwnego: że nie przestraszy się łez i bólu, lecz po prostu potrzyma za rękę.

Czy na pewno nie doradzasz na siłę

Dawanie rozwiązań przybiera postać rozkazywania, co ktoś powinien zrobić, w skrajnej postaci – grożenia, ale też moralizowania (Matka powinna…), stawiania zbyt wielu lub niewłaściwych pytań (Gdzie byłeś…, Co robiłeś…, Dlaczego tak długo…) oraz doradzania. Dlaczego wśród barier komunikacyjnych znalazło się także doradzanie? Bo prowadzi ono do zachwiania symetryczności relacji. Oto „znawca” udziela podpowiedzi „ignorantowi”. Problem tkwi również w tym, że często nikt nie prosił o radę, a mimo to ją otrzymuje. Udzielanie nieproszonych rad jest wtrącaniem się w czyjeś sprawy i komunikatem typu: Jesteś głupi, więc ci powiem, jak trzeba to zrobić. Z nieproszonymi radami jest jak z dobrymi intencjami.

Czy na pewno chcesz rozmawiać

Biorąc pod uwagę to, jak ludzie się od siebie różnią i z jak dużym wysiłkiem przychodzi im zaakceptować tę inność, prawdziwym cudem jest, że czasem dochodzi do autentycznej komunikacji.

A może ludziom wcale nie chodzi o to, żeby się ze sobą dogadać? Wskazują na to liczne przykłady ze świata polityki czy miejsc pracy. Niektóre firmy funkcjonują na zasadzie permanentnego zarządzania kryzysem; ich pracownicy są zastraszeni i nieautentyczni we wzajemnych kontaktach. Ludziom zarządzającym takimi firmami bardziej zależy na władzy niż budowaniu partnerskich relacji. Jedni myślą, że są bardziej efektywni, gdy w autorytarny sposób zarządzają innymi, niż gdyby zachowywali się bardziej demokratycznie. Swoją władzę i kontrolę nad innymi widzą jako drogę na skróty do osiągnięcia celu.

Drudzy natomiast nie potrafią się efektywnie komunikować, bo wyrobili w sobie przeświadczenie, że z innymi nie da się i – przede wszystkim – nie warto się dogadywać. Często uważają, że ci inni odbiorą chęć kontaktu jako słabość, wykorzystają to. Osoby takie mają trudności w zaufaniu drugiemu człowiekowi i nierzadko – problem z własną wiarygodnością. Jak pokazują bowiem badania prof. Krystyny Skarżyńskiej, osoby, które nie ufają innym, łatwiej rozgrzeszają własne niemoralne postępowanie.

Ludzkie postawy są bardzo trudne do zmiany. Jeśli ktoś jest uprzedzony wobec innych, niewiele go przekona do zmiany zdania. Ale jeśli tylko człowiek dostrzega swoje trudności w porozumieniu z innymi i chce to zmienić, powinien trenować. Trzeba też zdać sobie jasno sprawę, że niektórych rozmów już nie da się przeprowadzić. Pewnych ważnych rzeczy nie da się powiedzieć, bo jest za późno – np. bliska osoba umarła – albo z taką rozmową wiąże się zbyt wiele negatywnych emocji i realne przewidywanie, że nie zostaniemy zrozumiani.

Bohaterka książki „Jedz. Módl się. Kochaj” Elisabeth Gilbert czuła silną potrzebę opowiedzenia o swoim bólu po nieudanym małżeństwie i rozwodzie byłemu mężowi. Tymczasem on był tysiące mil od niej i nic nie zapowiadało, że ich spotkanie twarzą w twarz będzie miało pokojowy charakter i przyniesie upragnione ukojenie. Co zrobiła? Po prostu wyobraziła sobie eksmałżonka i rozmawiała z nim tak, jakby siedział naprzeciw niej. Opowiedziała mu o trudnych emocjach po rozstaniu i o tym, że jest wreszcie gotowa zacząć nowe życie. Rozmowa pomaga, czasem, gdy nie ma innej możliwości, nawet taka – wirtualna.

Technika właściwego słówka

Aby się efektywnie komunikować, zastanów się, jak używasz poniższych słów:

Ja

Unikamy słowa ja w wypowiedziach, a tymczasem użycie go wskazuje, że bierzemy odpowiedzialność za to, co mówimy i że wyrażamy naszą i tylko naszą opinię w danej sprawie bez zamykania ust drugiej stronie. Porównaj wypowiedzi: Nie możesz tego zrobić – Sądzę, że nie możesz tego zrobić. Ważne jest stosowanie zdań typu: Ja sądzę/ ja czuję/ ja myślę, gdy w relacji jest kryzys.

Ty

Wypowiedzi zaczynające się od ty, np.: Ty nie chcesz współpracować, są odbierane jako oskarżenie i mogą wywołać silną reakcję obronną. Lepiej je zastąpić przez wypowiedź w rodzaju: Odnoszę czasem wrażenie, że z rozmysłem wykonujesz swoją część pracy na ostatnią chwilę (stwierdzenie jakiegoś faktu lub wyznanie).

Oni

Użycie słowa oni może zasiać niepokój w słuchaczach, powodować plotki i niedopowiedzenia. Warto zadać pytanie: Kim są oni, by doprecyzować, o czym mowa, i uniknąć potencjalnych nieporozumień między wami lub manipulacji ze strony rozmówcy.

To

Wypowiedź: To jest bardzo trudne – należy przeformułować na: Ja uważam, że poprawienie przez ciebie oceny z matematyki będzie bardzo trudne. W ten sposób można uniknąć mitologizowania magicznego czegoś.

Ale

Wypowiedzi w rodzaju: Tak, ale, i nie, ale, pozwalają zestawić dwie przeciwstawne myśli. Mogą prowadzić do nieporozumień i kłopotów ze zrozumieniem przekazu np.: Zrobię to na wtorek, ale mnie nie poganiaj. Lepiej jest zamienić ale na i, aby uniknąć zestawiania przeciwnych treści. Obiecuję, że zrobię to na wtorek i proszę, nie poganiaj mnie.

Tak, nie

Używanie słów tak i nie jest ważne dla budowania zaufania w relacji. To o wiele lepsze niż odpowiedzi wymijające czy niejasne. Lepiej z góry odmówić udzielenia komuś pomocy i podać powody, niż zwodzić drugą osobę i stracić wiarygodność w jej oczach.

Zawsze, nigdy

Zwykle nie traktujemy tych wyrażeń dosłownie. Użyte w wypowiedzi mają jednak duży ładunek emocjonalny i mogą silnie wpływać na słuchającego, np.: Ty zawsze wyprowadzasz mnie z równowagi. Użycie zawsze i nigdy powoduje silne poczucie winy u odbiorcy. Bezpieczniej i zazwyczaj adekwatniej jest używać słów: teraz, w tej chwili, czasami.

.

John Stewart „Mosty zamiast murów” (2008, PWN)