Ilu Klientów zmieści się na łebku szpilki?


Sprzedaż / sobota, Luty 28th, 2015

Średniowieczni uczeni toczyli długie dysputy na temat tego – ile diabłów zmieści się na łebku szpilki. Niekończące się w zasadzie spory, deliberacje i wywody doprowadzały wszystkich do generalnej konkluzji – Bóg to raczy wiedzieć 🙂 Jaki przytoczony fakt ma związek ze sprzedażą? – zapytacie.

Okazuje się, że ma…i to wcale nie mały…

Oto bowiem w wielu firmach (a w każdym bądź razie w wielu, spośród tych, które mieliśmy sposobność, przy okazji szkoleń i konsultacji poznawać) przyjmuje się rozwiązania całkiem podobne do owych średniowiecznych dysput. Tworzy się normy, regulaminy, regulacje – określające ilu Klientów w jednostce czasu (godzina, dzień, tydzień) jeden sprzedawca winien obsłużyć, odwiedzić, zakontraktować. W ten sposób całkowicie wyżyma się z emocjonalnych więzów kontakt z Klientem – sprowadzając go do technicznego “zaliczenia sztuki”. Czyż bowiem można kreowaniu dobrej, efektywnej i przynoszącej zlecenia relacji z Klientem nałożyć kaganiec czasu?

Jak ktoś o zdrowych zmysłach menedżerskich może przyjąć i oczekiwać, że sprzedawca w ustalonej z góry jednostce czasu, rzecz jasna krótkiej – nawiąże trwałe, dobre stosunki z Klientem? To przecież niemożliwe. W efekcie takiego modelu zarządzania sprzedażą upycha się kontakty z Klientem jak przysłowiowe diabły na główce szpilki – byle więcej, byle szybciej – a wszystko kosztem jakości tych relacji, przy założeniu, że “jakoś to będzie”. I najczęściej niestety “jakoś(ć) nie jest”.

Klient traktowany taśmowo wyczuwa to…i odpłaca pięknym za nadobne. On też zaczyna zaliczać sprzedawców jednorazowo, szybko, bez jakiejkolwiek wierności i gwarancji solidności.

W jednej z firm ubezpieczeniowych, w której prowadziliśmy program konsultacyjny, startowo obowiązywała zasada: 5 spotkań sprzedażowych z Klientem w ciągu dnia. I broń Boże jednego choćby mniej. Ot, tak sobie wyliczył “nowoczesny” dyrektor. Efekt – średnia sprzedaż przez agenta, wynosiła 6-8 produktów finansowo-ubezpieczeniowych na miesiąc. Co więcej, trwałość tych polis była w zasadzie żadna, pomijając szczegóły – spośród “nowych” Klientów, w skali kolejnych dwóch kwartałów, blisko 40% rezygnowało, pod takim czy innym pretekstem. Sytuacja więc – przyznacie – mało ciekawa.

Wprowadzony przez nas autorski program restrukturyzacyjny – zdejmował z wybranej grupy sprzedawców kaganiec liczby spotkań. Agent miał wolną rękę – przyjęliśmy tylko jedną, żelazną zasadę, że w tygodniu odbędzie 30 spotkań. Nie 25 – jak nakazywałaby prosta matematyka dotychczasowej reguły ( 5 dni roboczych x 5 spotkań) ale właśnie 30. Mógł je odbywać jak chciał, kiedy chciał i przeznaczać na każde z nich dowolny przedział czasu. Raz w tygodniu spotykaliśmy się aby dokonać podsumowania i kontroli realizacji zadań.

Efekt? – a bardzo proszę: miesięczna sprzedaż zwiększyła się do 10-12 polis (blisko 80% wzrost!), a ich efektywna trwałość ustabilizowała się na poziomie 90% ( w skali półrocza jedynie ok. 10% Klientów rezygnowała z zakupionych produktów, wcześniej blisko połowa!)

Dlaczego? Po prostu agenci przestali ścigać się z czasem i bez poczucia łamania zasad i reguł obowiązujących w firmie, bez narażania się na gniew dyrektora – mogli, w zależności od potrzeb – poświęcać odpowiednią ilość czasu na budowanie relacji, dobrych stosunków z Klientem. Nie oznacza to, że przesiadywali godzinami u jednego Klienta. Nie. Po prostu – w zależności od kontekstu, potrzeb, oczekiwań i emocji Klienta oraz klimatu spotkania – dostosowywali się, tworzyli atmosferę dobrych kontaktów. Mogli autonomicznie zarządzać czasem na sprzedaż i mądrze to robili. To zaś zaowocowało bardzo wymiernymi, konkretnymi zyskami. Wystarczyło tylko zaufać rozsądkowi agentów i ich profesjonalnej postawie w zarządzaniu powierzoną im odpowiedzialnością.

Podsumowanie

Nie koncentrujmy się więc w zarządzaniu sprzedażą na sztywnych regulacjach, na systemie, który zabija emocjonalność i ducha relacji. Nie narzucajmy głupich norm zupełnie nie uwzględniających indywidualnych potrzeb i oczekiwań Klienta – także w zakresie poświęcanego mu czasu. Zaufajmy sprzedawcy i Klientowi – ich spotkanie, nie ograniczane w sztuczny, “urzędniczy” sposób przedziałem czasu- przyniesie wymierne efekty. Co ważne, przyniesie – nie czasami ale w większości, zdecydowanej większości przypadków.

Średniowieczni uczeni, na pytanie ile diabłów zmieści się na łebku od szpilki – nie potrafili dać rozsądnej odpowiedzi. Współczesny menedżer sprzedaży, na pytanie ilu Klientów zmieści się w dniu pracy sprzedawcy winien odpowiedzieć – tylu ilu powinno. Aby mogły powstać dobre, trwałe i zyskowne relacje

Dodaj komentarz