Feedback – czym jest, o co w nim chodzi?

Udzielanie innym informacji zwrotnej – feedbacku – jest czymś, co robimy stale. Komentujemy, oceniamy, dzielimy się opiniami czy nawet kwitujemy coś grymasem. W zależności od tego, na ile świadomie to robimy i z jakim nastawieniem, wywołujemy u innych określone reakcje.

Mało kto lubi krytykę. Prawda? Być może dlatego, że zazwyczaj spotykamy się z krytyką wymierzoną nieumiejętnie – podcinającą nam skrzydła lub wręcz podszytą złymi intencjami. Chcemy być raczej motywowani niż zniechęcani, a do tego często mamy tendencję do utożsamiania się ze swoją pracą, co sprawia, że w obliczu krytyki kurczymy się i zamykamy, by w przyszłości uniknąć bycia ocenionym.

Jednak informacje zwrotne można podawać w sposób, który pomaga innym wzrastać, zamiast wywoływać w nich wstyd czy poczucie winy. Jest to jedna z ważniejszych kompetencji komunikacyjnych, działająca zarówno na korzyść samego komunikującego, jak i jego otoczenia. Umiejętne udzielanie feedbacku sprawia, że osoba, która go otrzymuje, może poczuć się zmotywowana do dalszego działania, a jednocześnie zyskuje cenne informacje na temat tego, co w przyszłości może poprawić.

Taki feedback ma swoje części składowe, które należy zrozumieć, aby skutecznie pomagać innym wzrastać w atmosferze tolerancji dla ich uchybień.

Odniesienie się do zachowań, nie tożsamości

Istnieje zasadnicza różnica między „zauważam kilka aspektów, które możesz poprawić przy okazji kolejnego wystąpienia” a „kompletnie położyłeś to wystąpienie”. Pierwsze celuje w zachowania, przekazując, że można je zmienić, aby kolejnym razem wyszło lepiej. Drugie odnosi się bezpośrednio do tożsamości – sugeruje, że to w osobie jest problem, a nie w braku umiejętności. Zaatakowanie w taki sposób tożsamości prawdopodobnie wywoła w człowieku wstyd, który odbierze mu zasoby potrzebne do wprowadzenia koniecznych zmian.

Ktoś, kto wstydzi się za jakiś aspekt siebie (ten, przez który rzekomo wystąpienie nie było udane), wyciągnie wniosek, że aby poprawić swoje działania, musiałby zmienić siebie na jakimś fundamentalnym poziomie. Taki wniosek jest niesłuszny i nie służy nikomu. Z kolei nad zachowaniami można pracować nie czując się przy tym źle – i wtedy faktycznie jest szansa na zmianę.

Zwrócenie uwagi na konsekwencje

Warto, aby informacja zwrotna udzielana innym miała deskryptywny charakter. Czyli: „postąpiłeś w taki a taki sposób, co przyniosło taki a taki skutek, a być może zastosowanie innych zachowań poskutkowałoby lepszą reakcją”. Taki komunikat jest naszą obserwacją ciągu przyczynowo-skutkowego, a jednocześnie niczego nie narzuca. Udzielanie bezpośrednich porad może być przydatne, ale też wielu ludzi ma opór przed ich przyjmowaniem. W takim przypadku nawet najlepsze sugestie na niewiele się zdadzą. Z kolei samo zwrócenie uwagi na konsekwencje konkretnych czynów daje drugiemu człowiekowi przestrzeń, aby sam zdecydował, jakich rezultatów pożąda. Jeśli kiepskich – może nadal robić to, co robił, i wtedy musi być gotowy na konsekwencje. Jeśli lepszych niż dotychczas – wtedy powinien wdrożyć odpowiednie zmiany.

Nieosądzanie

Zakładanie, z jaką intencją ktoś działał, może nie tylko okazać się nietrafione, ale również krzywdzące. Mimo to często mamy skłonność do zgadywania, co ktoś sobie myślał, gdy robił daną rzecz, i wtedy zaczynamy ocenianie. „Ten pomysł jest do niczego”. „Straszny bałagan u ciebie panuje”. „Tak się tego nie robi”. Z takiego krytykanctwa trudno wyciągnąć coś wartościowego – łatwo natomiast wpaść w poczucie winy.

Korzystniejsze jest zwrócenie uwagi na swoje odczucia. Zamiast zasądzać: „ten pomysł jest do niczego”, można wyrazić swoją wątpliwość pytaniem: „czemu chcesz to rozwiązać akurat w taki sposób?”. Lepszym pomysłem od autorytarnego stwierdzenie, że u kogoś panuje straszny bałagan, może być powiedzenie: „ja nie potrafię odnaleźć się wśród takiego chaosu. Tobie nie przeszkadza?”. Nie chodzi tu o wyzbywanie się bezpośredniości – raczej o szczerą chęć poznania czyichś intencji przy jednoczesnym zasygnalizowaniu swoich odczuć co do obecnego stanu rzeczy.

Zadbanie o pozytywny stan

Uczymy się najlepiej, gdy jesteśmy w pozytywnym stanie. Przygnębienie, wstyd czy złość nie służą rozwiązywaniu problemów ani przyjmowaniu nowych informacji. Dobrze zatem zadbać o odpowiednie samopoczucie osoby, której dajemy feedback.

Stąd wziął się pomysł słynnego modelu „kanapki”, według którego należy najpierw dać osobie pochwałę, potem zwrócić jej uwagę na to, co zrobiła źle, i zakończyć komunikat drugą pochwałą. Choć ma to sens, nie zawsze musi się udać – zwłaszcza gdy komplementy są wymyślone na siłę lub nieszczere. Oczywiście jest to jak najbardziej korzystne, aby zauważać pozytywne aspekty zamiast tylko negatywnych. Jednak sztywny „kanapkowy” model wypowiedzi można zamienić na zwykły uśmiech i otwarte podejście, w którym jest miejsce zarówno na przyjazne gratulacje, jak i przyjaźnie wyrażoną krytykę. Grunt, aby zakomunikować człowiekowi, że nawet jeśli się potknął, to wszystko z nim w porządku, zaś sama porażka nigdy nie jest całkowita.

.

Skorzystaj z naszej oferty!