Błędy e-biznesu, czyli jak nie stracić klientów


Case study, Rozwój / sobota, Sierpień 1st, 2015

E-commerce rozwija się błyskawicznie. Posiadanie sklepu internetowego to już nie możliwość, ale konieczność. W Polsce, w ciągu ostatnich 10 lat, powstało ponad 20 tys. sklepów internetowych, a wartość e-handlu szacuje się obecnie na 30 mld złotych. Konkurencja wymusza zapotrzebowanie na coraz skuteczniejsze metody marketingowe

E-przedsiębiorcy inwestują coraz większe środki w kampanie SEM/SEO, chętnie promują markę poprzez kanały w mediach społecznościowych, wysyłają mailingi i kuszą potencjalnych konsumentów konkursami i rabatami. To jednak nie zawsze ma bezpośrednie przełożenie na wynik sprzedażowy. Tu bardziej przydaje się poznanie zachowań użytkowników na stronie internetowej. A z tym Polscy e-biznesmeni często sobie nie radzą. I tracą klientów.

Dlaczego e-klienci się denerwują?

Internauta nie lubi wypełniać formularzy, ani zastanawiać się nad tym, co trzeba teraz zrobić, w co kliknąć, by skorzystać z danej funkcjonalności serwisu. W internecie wszystko dzieje się szybko. Klik i jest. Klik i działa. Użytkownicy sieci są niecierpliwi. Nie lubią czekać, a przede wszystkim nie znoszą domyślać się, jak powinni postępować. Problemy wywołują irytację, która powoduje opuszczenie przez nich strony.

Z badań Analyzeo.com wynika, że zaledwie 16,82 proc. osób odwiedzających sklep internetowy to osoby powracające (takie, które dokonały zakupu więcej niż raz). Grupa ta jest o tyle ważna, że może przynosić systematyczne zyski.

Warto również zwrócić uwagę na to, że współczesne serwisy e-commerce’owe oferują masę funkcjonalności: wyszukiwarki, porównywarki, kreatory, newslettery, personalizację konta, możliwości wysyłki częściowej, wybór dostawcy, wybór płatności itp. To wszystko sprawia, że twórcom serwisu ciężko jest zaprojektować przejrzysty i czytelny layout sklepu, który jednocześnie jest nowoczesny i atrakcyjny. W tym samym badaniu mała intuicyjność sklepu internetowego (39,20 proc.) jest podawana jako najważniejszy powód irytacji użytkowników. Często decyzją o zakupie produktu nie jest już cena produktu, a sam fakt, że potrafimy samodzielnie przejść przez proces zakupowy sklepu.

Narzędzia do analiz stron

Z przeprowadzonych badań wynika, że przedsiębiorcy są dość świadomi narzędzi do analizowania stron internetowych. Najpopularniejsze z nich to te całkowicie bezpłatne – Google Analytics i Google Webmaster Tools. Oprogramowanie Google jest powszechnie znane i bardzo rozbudowane, co można potraktować jako wadę.
Nadmiar funkcji przytłacza i ciężko jest oddzielić przydatne informacje od tych, które są mało interesujące lub niezrozumiałe. Aby móc samodzielnie szczegółowo przebadać swój serwis www, trzeba posiadać specjalistyczną wiedzę i znać nomenklaturę techniczną. Na podjęcie decyzji, z którego narzędzia mamy skorzystać, ma wpływ również to, czy jest ono dostępne w języku polskim. Korzystanie z obcojęzycznych narzędzi stanowi dodatkową barierę.

Tymczasem aż 90,65 proc. ankietowanych uważa, że analiza zachowań użytkowników w serwisie może być korzystna i może bezpośrednio przełożyć się na zwiększenie wyników finansowych. Zaledwie 0,93 proc. przedstawicieli mikro-, małych i średnich firm jest odmiennego zdania. Widać wyraźnie ostrożność w odniesieniu do inwestowania w rozwiązania tego typu.

Interesujące jest również to, na co przedsiębiorcy najbardziej zwracają uwagę. Najczęściej analizowanym wskaźnikiem jest liczba odwiedzających użytkowników (87,75 proc.) i średni czas spędzony na stronie (73,83 proc.). Rzadziej interesuje ich, w co użytkownicy klikają i gdzie przewijają stronę.

A jak się wyświetla na komórce?

Istot­ną kwe­stią jest rów­nież do­sto­so­wy­wa­nie e-skle­pów do wer­sji mo­bil­nych. Już ponad 35 proc. In­ter­nau­tów de­kla­ru­je, że do­ko­nu­je za­ku­pów przy po­mo­cy te­le­fo­nu lub ta­ble­tu. Trend ten ma ten­den­cję wzro­sto­wą i nie jest obo­jęt­ny dla śro­do­wi­ska e-com­mer­ce. 82,2 proc. ba­da­nych de­kla­ru­je, że zwra­ca uwagę na to, by stro­na była po­praw­nie wy­świe­tla­na na wszyst­kich urzą­dze­niach mo­bil­nych. Jak to wy­glą­da w prak­ty­ce, wie­dzą ci, któ­rzy usi­łu­ją coś szyb­ko za­ła­twić przez in­ter­net. Nie za­wsze się udaje…

Pod­su­mo­wu­jąc, pol­ska bran­ża e-com­mer­ce ma świa­do­mość, że na­le­ży ana­li­zo­wać za­cho­wa­nia użyt­kow­ni­ków na stro­nie in­ter­ne­to­wej. Słu­cha­nie po­trzeb klien­tów jest jed­nak pro­ce­sem bar­dzo dłu­gim. Zwłasz­cza, że mało który in­ter­nau­ta sam kon­tak­tu­je się z za­rzą­dza­ją­cym e-skle­pem i prze­ka­zu­je swoją opi­nię. Je­że­li na­po­tka na ja­ki­kol­wiek pro­blem – po pro­stu opusz­cza stro­nę i nigdy nie wraca.

Co gor­sza, przed­się­bior­cy nie­chęt­nie do­ko­nu­ją ja­kich­kol­wiek zmian w dzia­ła­ją­cych już e-skle­pach. Za­le­d­wie 8,41 proc. de­kla­ru­je, że zmie­nia lay­out stro­ny raz w roku. Zmian czę­ściej niż raz do­ko­nu­je za­le­d­wie 1,87 proc. ba­da­nych. Można przy­pusz­czać, że po­wo­dem jest dość cza­so­chłon­ne i kosz­tow­ne do­ko­ny­wa­nie po­pra­wek. Wy­na­gro­dze­nie, jakie trze­ba za­pła­cić za pracę gra­fi­ków i pro­gra­mi­stów to czę­sto spory wy­da­tek. Na­le­ży jed­nak za­sta­no­wić się nad tym, czy po­nie­sio­ne kosz­ty nie zwró­cą się szyb­ko w po­sta­ci trwa­łe­go wzro­stu sprze­da­ży. Wdro­że­nie skle­pu na rynek to do­pie­ro po­czą­tek, a pro­ces e-han­dlu za­czy­na się do­pie­ro wtedy, kiedy je­ste­śmy otwar­ci na kry­ty­kę i go­to­wi na zmia­ny. Czas za­cząć słu­chać re­al­nych po­trzeb klien­tów i mo­ni­to­ro­wać wpro­wa­dza­ne pod ich kątem zmia­ny.

eCommerceWebsite

(Michał Strzelczyk | Forbes.pl)

 

Dodaj komentarz